Last ned hele dokumentet

Effektiv og målrettet informasjon og kommunikasjon med innvandrergrupper (pdf, 1,7 MB)

Sammendrag

Statskonsult har på oppdrag fra UDI undersøkt hvilke informasjonsbehov nyankomne innvandrere har og gjennom hvilke kanaler og i hvilken form de foretrekker å motta informasjonen. Samtidig har vi undersøkt hvilke temaer nyankomne innvandrere har behov for kunnskap om. Vi har også vurdert den kommunikasjonsinnsatsen det offentlige gjør på områdene arbeid, utdanning, helse og familie overfor de samme gruppene, og hvilke behov de har for å nå fram til innvandrere.

UDI har pekt ut følgende grupper som vi skulle kartlegge:

• Arbeidsinnvandrere som får tillatelser etter EØS-regelverket (80% av alle arbeidstillatelser).
• Faglærte og spesialister
• Au pairer
• Studenter

I tillegg har vi kartlagt arbeidsgivere. Denne gruppen kom inn etter hvert da vi forstod den betydningen den har som kanal for offentlig informasjon.

I denne brukerundersøkelsen er hovedtyngden lagt på kvalitative metoder i form av enkeltintervjuer og fokusgrupper. I alt har vi gjennomført 12 fokusgrupper og 36 intervjuer og samtaler. Overfor de internasjonale studentene har vi også benyttet kvantitativ metode. Over 4000 av dem ble bedt om å svare på en e-postundersøkelse, og vi mottok 1235 svar.

Prosjektet er geografisk avgrenset til Osloområdet. Det vil si at alle våre informanter oppholder seg i Oslo og omegn, med unntak av de internasjonale studentene som studerer ved institusjoner spredt over hele landet. Denne rapporten inneholder resultater og analyse av undersøkelsene. Her oppsummeres kort noen av de viktigste funnene og konklusjonene fra kartleggingen:

• Det er store variasjoner når det gjelder kanalpreferanser. Internett er en kanal mange av de nyankomne innvandrerne foretrekker å bruke når de søker etter informasjon. Spesielt gjelder det for de internasjonale studentene og de faglærte. Blant au pairene og arbeidsinnvandrerne er derimot bruken mindre. Skriftlig informasjon er fortsatt etterspurt, og særlig etterlyser arbeidsinnvandrerne mer av dette på sitt eget språk. De ønsker at det finnes skriftlig informasjon tilgjengelig på offentlige kontorer. Nettverk som venner, arbeidskollegaer og familie brukes spesielt mye i den første fasen for å få informasjon eller verifisere informasjon. Arbeidsgivere har en viktig rolle som formidler av offentlig informasjon.
• D-nummeret, lønn og skatt er områder som de fleste er opptatt av i startfasen. Spesielt er det mye frustrasjon rundt tildelingen av D-nummeret (personnummer), det tar altfor lang tid og gjør etableringsfasen vanskelig. Skattesystemet er vanskelig å forstå. Studentene og au pairene er opptatt av det generelle kostnadsnivået, au pairene også av temaer knyttet til arbeid og fritid. Studentene er mest opptatte av informasjon om oppholdstillatelse, bolig og forsikringer. Etter en tid er det helserelaterte temaer som opptar mange i gruppene i tillegg til de arbeidsrelaterte temaene. Det synes å være lite kunnskap om regelverket på helse- og velferdsområdet.
• Offentlig forvaltning har plikt til å informere, men er for lite målrettet i sin informasjon og kommunikasjon. Forvaltningspolitikken, informasjonspolitikken, forvaltningsloven og en rekke politiske dokumenter stiller krav om brukertilpasset informasjon. Virkeligheten er at ingen av de virksomhetene vi undersøkte har gjennomført brukerundersøkelser av nyankomne innvandrere, unntatt av studentene. Kunnskapen er liten om hvilke informasjonsbehov gruppene har. Kanalbruken synes å være ensidig,og informasjonen for lite proaktiv i flere av etatene.
• Det er store variasjoner i offentlig forvaltning når det gjelder behov for å informere. UDI, Arbeidstilsynet, Tolletaten, EURES, flere universiteter og høgskoler peker seg ut som etater med høy bevissthet og klare ambisjoner om å nå ut med sin informasjon til disse gruppene eller deler av dem. Men vi merker en gryende bevissthet og vilje til å gjøre mer hos flere av de andre virksomhetene vi undersøkte.
• Innvandrergruppene er generelt lite fornøyde med servicen fra offentlige kontorer. Spesielt er det Oslo Politidistrikt, Utlendingsseksjonen, som får hardest medfart. De lange køene og den lange saksbehandlingstiden skaper store frustrasjoner.

Nedenfor følger Statskonsults anbefalinger:

• Høyere prioritet av ledelsen. Informasjon og service til nyankomne innvandrere må gis høyere prioritet i de ulike sektorene og etatene. Det innebærer at ledelsen må benytte styringsretten i større grad og stille krav til virksomhetene om å vektlegge dette området mer enn det gjøres i dag.Det bør stilles krav til at disse gruppene inkluderes i brukerundersøkelser.
• Styrke kommunikasjonsarbeidet. Økt bevissthet og kunnskap om hvordan man når disse gruppene må bygges opp i kommunikasjonsmiljøene og hos ledelsen. Det er produsert en del informasjon på engelsk, men altfor lite i følge våre informanter. Polakkene som utgjør den største gruppen arbeidsinnvandrere, finner omtrent ikke noe informasjon på sitt eget språk. Virksomhetene bør være villige til å tenke utradisjonelt i kanalbruk og være mer proaktive.
• Mer samarbeid på tvers. Helhetlig informasjon bør vektlegges. Flere etater kunne med fordel samarbeide om informasjonstiltak til flere av gruppene. Det er behov for å utvikle basisinformasjon til alle gruppene. De nasjonale internettportalene fungerer bra for mange av gruppene som er aktive informasjonssøkende, og de kan med fordel bygges ut videre.
• Oslo Politidistrikt, Utlendingsseksjonen bør gjennomgås. Det er behov for en grundig gjennomgang av denne seksjonen med tanke på å styrke servicenivået både overfor innvandrerne selv, men også overfor arbeidsgiverne.
• Au pair-avtalen må ses på. Informantene våre opplever den som uklar på noen punkter. Det skaper veldig ulike arbeidsbetingelser for au pairene.
• Bedre informasjon om språkopplæring. Våre grupper har ikke krav på norskopplæring, men ønsker det. De synes kursene er for dyre, og mange har ikke råd til å betale selv. Regelverket oppleves dessuten uoversiktlig for mange.
• UDI må avklare sin rolle og ambisjonsnivå. Vi anbefaler at UDI og IMDi avklarer nærmere sine roller, ambisjonsnivå og hvordan de best kan samarbeide videre. Dessuten anbefaler vi UDI å utvikle en strategisk handlingsplan for å få flere offentlige etater til å ta et større informasjonsansvar innenfor sine områder. Vi har foreslått en rekke konkrete tiltak for UDI som vi mener kan bidra til å styrke informasjon og service overfor gruppene, som f. eks at det etableres et nettverk av innformasjonsfolk fra utvalgte etater, at det lages en veileder i metoder for tilbakemelding fra innvandrergrupper og at det utvikles basisinformasjon til hver av gruppene.

Utført av: Statskonsult

Bestilt av: UDI